4service.group.ru

ТАЙНЫЙ ЗВОНЯЩИЙ (MYSTERY CALLING)

Тайный звонящий — способ для определения качества обслуживания заказчиков по телефону: горячая линия, call-центр, офис продаж, online-shopping, прямые рабочие телефоны менеджеров и т. д.

Видео Об Услуге

Как работает “Тайный звонящий”

Ритм современного общества побуждает бизнес выстраивать дистанционные каналы взаимодействия и выстраивать сервис на высшем уровне. Mystery Calling — инструмент компаний, заботящихся о репутации и качестве подготовки сотрудников.

В случае, если Вы уверены, что хороший сервис должен быть в каждом аспекте бизнеса, осознаете важность компетентной подготовки сотрудников, а также цените свое время и усилия, то услуга Тайный звонящий от компании 4Service group именно то, что Вам нужно.

01
Circle
Заказчик называет конкретный отдел или работника, для которого необходимо устроить проверку.
02
Circle
Наши специалисты по клиентскому опыту, методический отдел и отдел аналитики составляют план тайного звонка, исходя из направления бизнеса и запроса.
03
Circle
Современные технологии ускорили передачу обратной связи от Тайного Покупателя. Согласовываем скрипт с заказчиком. Прежде, чем начать работу, мы связываемся с клиентом и утверждаем ход беседы. Затем мы обговариваем чек-лист с заказчиком.
04
Circle
Работаем по скрипту. Четко придерживаемся оговоренного плана. Согласовываем инструкции для звонящего, а затем и пункты для проверки работы тайного покупателя по телефону
05
Circle
После первой проверки проводим рефлексивные встречи с заказчиком для обсуждения необходимости внесения правок в скрипт беседы.
06
Circle
Анализируем результаты и предоставляем отчет Заказчику. Отчет включает аудиозаписи звонков, анализ полученной информации и рекомендации.
Circle

Выберите необходимый дизайн исследования:

Тайная консультация

В случае, если вы хотите выяснить:

  • как операторы call-центра общаются с клиентами;
  • как хорошо они знают продукт, с которым работают;
  • насколько они ценят ваших клиентов;
  • насколько операторы ориентированы на клиента по телефону;
  • выполняют ли поставленные KPI.
Тайная консультация
Тайное оформление заказа
Тайное оформление заказа

Если вы считаете, что ваши операторы не предлагают альтернативы или сопутствующие товары при заказе у клиентов, что они недостаточно хорошо представляют продукт клиентам.

С помощью тайного оформления заказа мы сможем выявить проблемные места в работе сотрудников.

Тайная проверка конкурентов

Любого бизнесмена волнует вопрос: «Как работают наши конкуренты?».

Мы создадим для Вас тайные звонки по любому скрипту и совершенно тайно разузнаем, как работают Ваши конкуренты – получим прайс-листы, коммерческие предложения, документацию, а также определим качество и особенности техники продаж и отличительные черты.

Тайная проверка конкурентов

Благодаря исследованию Mystery Calling клиент получает:

Аналитика
Анализ
причин низкой конверсии, снижения притока клиентов и неудовлетворенности обслуживанием
Оценка скорости ответа колл-центра
Оценку
быстроты реакции специалиста call-центра, времени ожидания линии, квалификации и интереса
instrument-razvedki-u-konkurentov
Инструмент разведки
знания о технике продаж, стоимости услуг, коммерческих предложениях конкурентов
control
Обоснование
для финансовых рычагов стимулирования персонала с привязкой к уровню сервиса
Фиксация исполнения договоренностей
Фиксация
исполнения договоренностей с заказчиком (повторный секретный звонок, отправка коммерческого предложения)

Хотите получить объективную оценку и не упустить важные составляющие крутого сервиса?

Circle

Преимущества услуги от 4Service Group

Индивидуальность
Индивидуальность
Предлагаем способы работы, которые легко подобрать к поставленным задачам. Тайный покупатель через телефонный звонок полностью погружается в предлагаемые обстоятельства и играет роль знатока.
Открытость
Открытость
Заказчик получает очень информативный отчет о звонке: записывается каждое сказанное слово, фиксируется эмоциональное состояние и настроение опрашиваемого.
Мобильность
Мобильность
Покупатель совершает тайный звонок, а локацию и время суток клиент определяет самостоятельно.
Многогранность
Многогранность
Отдаем результаты тестирования в различных форматах: таблицы, диаграммы, информационные панели.
Ответственность
Ответственность
Уверены в качестве, которое находит свое отражение в 100% проверке аудиозаписи каждого звонка тайного покупателя. Это ваша гарантия точности данных.
Объективность
Объективность
Даем вам возможность собрать множество уникальных точек зрения.
Оперативность
Оперативность
Спустя сутки вы получите статистику онлайн-исследований.
Уникальность
Уникальность
Предлагаем неповторимый сценарий для личных запросов.
Полный отчет
Полный отчет
Проверяем и делаем аудиозаписи входящих и исходящих звонков.
Консалтинг
Услуги консалтинга
Предоставляем аналитику, рекомендации по оптимизации внутренних процессов.
Circle

Каким компаниям нужно исследование Mystery Calling

Сервис “Тайный звонящий” используют, чтобы получить точный, беспристрастный анализ навыков своих сотрудников в обслуживании клиентов. Ниже приведены направления бизнеса, которые уже пользуются услугой “Mystery calling”:
Каким компаниям нужна услуга Тайный звонящий
Службы такси
Службы такси
Фитнес-центры
Тренажерные залы и фитнес-центры
Автомастерские
Автосалоны и автомастерские
Бары и рестораны
Кафе, бары и рестораны
Медицинские центры
Поставщики медицинских услуг
Мебель
Непродуктовый ритейл
Страховые компании
Страховые компании
Банк
Банки
Телекоммуникации
Телекоммуникации
Circle

Что влияет на формирование цены за услугу «Тайный звонящий»

1. Необходимость составления легенды
Вы можете прийти с готовым сценарием, а можете попросить нас его составить.
2. Процесс работы
Проведение исследования, то есть тайного звонка.

3. Анализ собранных данных

Заполнение и валидация анкеты.
4. Рефлексия проделанной работы
Создание отчета о проверке.
Что влияет на цену услуги Тайный звонящий

Команда

Кожарин Тарас

Тарас Кожарин

Операционный директор по Центральной и Восточной Европе / Турции

Благий Евгений

Евгений Благий

Заместитель операционного директора

Скакун Любовь

Любовь Скакун

Директор по развитию

Кейсы

Авторитейл, РФ
Профиль клиента
Мужчины и женщины, автовладельцы, 25-55 лет.

Задачи проекта
Проверить качество обслуживания по телефону в дилерских сервисных центрах марки. Определить уровень качества клиентского сервиса, компетентность и вежливость персонала. Дополнительно проконтролировать соответствие соблюдения рекомендованной ценовой политики, корректность подсчетов смет по обслуживанию и ремонту автомобилей, а также отсутствие продаж «серых» автозапчастей.

Цель проекта
Повышение продаж в канале дилерских сервисных центров автозапчастей официального производителя.

Механика
Звонки реальными автовладельцами в дилерские сервисные центры с целью рассчитать смету на ремонт и ТО автомобиля – стоимость работ и автозапчастей. Ежемесячно выполняется 4 звонка в 1 дилерский сервисный центр, общая отчетность предоставляется по итогу каждого месяца. Проект проходит на ежемесячной основе, включен в мотивацию дилеров.

Результат
По результатам мониторинга были зафиксированы нарушения в соблюдении стандартов сервисного обслуживания клиентов и отклонения от рекомендованной ценовой политики при расчете смет на ТО и ремонт автомобилей. А также были выявлены «схемы» сбыта «серых» автозапчастей. На основании расширенных комментариев Тайных звонящих, были установлены причины негативных впечатлений клиентов и актуальные зоны роста качества обслуживания. Найденные недочеты были донесены до дилерских центров для дальнейшей проработки и устранения. Качество работы дилерских центров улучшилось и поддерживается проверками Mystery Calling (Тайный звонящий) на регулярной основе.

Наши клиенты

Клиенты
Circle

Заказать услугу «Тайный звонящий» от 4Service Group

Услуга Mystery Calling позволяет выявить причины низких продаж, недовольства покупателей и снижения количества заказчиков в клиентской базе. Мониторинг качества обслуживания на телефонном канале позволяет измерять время ожидания на линии, скорость реакции оператора, качество консультации, компетентность и заинтересованность сотрудников в заказчике, образованность и доброжелательность, фиксировать соблюдение подписанных договоров с телефонным тайным покупателем (обратный звонок, отправка коммерческого предложения и т. д.).

Чтобы заказать услугу Тайный звонящий, воспользуйтесь специальной формой на этой странице – “Заказать услугу”.

Комбинация различных методик позволит сделать оценку объективной, не упустить важные составляющие предоставления отличного сервиса.